Objectif :
Savoir évaluer ses conseillers téléphoniques pour
faire progresser qualitativement et quantitativement leurs
résultats et assurer une qualité de service constante
Profil du participant :
Animateurs d’équipe ou conseillers
téléphoniques aux missions élargies
Pré requis :
Qualités relationnelles et organisationnelles, et
parfaite maîtrise du métier de conseiller téléphonique. Savoir
s’organiser dans son métier.
Contenu pédagogique :
Réflexion préalable
Rôle, missions et qualités de l’animateur d’équipe
Utilité de l’évaluation
La notion de qualité et les indicateurs retenus
Les outils de productivité
Préparer l’évaluation
Lister les différentes pratiques
Définir l’objectif, la méthodologie et le cadre de l’évaluation
Définir les critères et indicateurs
Etablir un barème de notation
Elaborer les supports adaptés
Planifier ses interventions
Mener l’évaluation
Présenter le déroulement et l’objectif
Ecouter et analyser un échantillon représentatif d’appels
Déterminer les axes de progrès et d’amélioration
Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs atteignables
Exploiter les résultats de l’évaluation
Quantifier les résultats
Mesurer la progression individuelle, par équipe
Mettre en place des actions correctives
Communiquer les résultats
Recevoir en entretien individuel
Utiliser des formulations positives et objectives
Obtenir l’engagement du conseiller évalué
Méthode pédagogique :
La formation repose sur des méthodes
actives et participatives - Des travaux de réflexion et de
créativité sont menés en groupe - L’analyse de situations tirées
des réalités du terrain et la mise en pratique via des exercices
concrets permettent une acquisition rapide des apports
théoriques - L'expérience des participants est prise en compte
pour la mise en place ou l’optimisation d’outils immédiatement
opérationnels et adaptés au contexte de chaque participant.
Documents remis :
Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant
- Synthèse des évaluations à l'entreprises.
Durée :
3 jours
Dates et lieu :
à définir avec l'entreprise
Coût :
sur devis
Contactez-nous :
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