Objectif :
Mettre en place les outils d’évaluation de la qualité
au sein d’un centre relation client puis organiser la campagne
correspondante
Profil du participant :
Animateur, superviseur, formateur,
responsable d’équipe ou de plateau expérimenté chargés de
réaliser une photographie auditive d’un service client
Pré requis :
Avoir une connaissance confirmée des métiers de la
relation client à distance et de celui de manger d’équipes de
conseiller.
Contenu pédagogique :
Réflexion préalable
Contexte de l’audit
Définition et cadre de l’audit
Détermination de « normes » qualité
Principales difficultés rencontrées
Les missions du « responsable qualité plateau »
Connaître la stratégie relation client et les objectifs de
l’entreprise
Evaluer et analyser la qualité du travail des équipes
Communiquer autour de l’action
Fédérer autour d’un objectif commun de qualité
La préparation de l’audit
Déterminer les phases de l’audit
Définir l’objectif et la méthodologie
Définir les critères et indicateurs qualité retenus
Elaborer les supports adaptés
Le déroulement de l’audit
Constater les écarts de qualité
Déterminer les actions correctives et préventives
Mesurer la progression post audit
Communiquer le bilan de l’audit
Comment mieux s’organiser ?
Gérer son temps
Planifier et coordonner l’audit et les actions de suivi
Méthode pédagogique :
La formation repose sur des méthodes
actives et participatives - Des travaux de réflexion et de
créativité sont menés en groupe - L’analyse de situations tirées
des réalités du terrain et la mise en pratique via des exercices
concrets permettent une acquisition rapide des apports
théoriques - L'expérience des participants est prise en compte
pour la mise en place ou l’optimisation d’outils immédiatement
opérationnels et adaptés au contexte de chaque participant.
Documents remis :
Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant
- Synthèse des évaluations à l'entreprises.
Durée :
2 jours
Dates et lieu :
à définir avec l'entreprise
Coût :
sur devis
Contactez-nous :
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