Objectif : Améliorer la qualité des enquêtes auprès de publics variés - Développer une démarche efficace grâce à des attitudes et un discours adaptés - S’approprier les règles fondamentales d’une relation au téléphone de qualité

Profil du participant : Tout collaborateur débutant ou expérimenté amené à réaliser des études par téléphone auprès d’une cible variée

Pré requis : Avoir le sens du service client

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable autour de l’enquête téléphonique
Intégrer les enjeux d’une relation à distance de qualité
Définir une charte de bonne conduite
Zoom sur les principales missions de chacun, ses points forts, ses freins

Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)
Respecter la neutralité liée à la passation d’enquêtes

Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes
Construire tout type d’argumentaire : du commun au spécifique

Conduire un entretien par téléphone
Se présenter et identifier l’interlocuteur
Soigner l’objet de son appel, son « accroche »
Argumenter et apporter la réponse adaptée
Conclure et prendre congé

Développer son impact
Etre convaincu pour être convaincant
Gagner en directivité et clarté
Laisser un message clair et efficace sur un répondeur

Méthode pédagogique : Toute la formation est basée sur des méthodes actives et participatives - L'expérience des participants est prise en compte pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone) pour une acquisition rapide des apports théoriques - Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par exemple) - Les participants se munissent de cas réels pour les mettre en scène lors des simulations. Ils peuvent également enregistrer des appels de façon à les analyser sur la base de critères définis.

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant - Synthèse des évaluations à l'entreprises.

Durée : 2 jours dont 1 jour sur les fondamentaux de la relation client par téléphone

Dates et lieu : à définir avec l'entreprise

Coût :  sur devis

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