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Objectifs :
Professionnaliser son approche client et soigner ses attitudes
et son discours pour mieux le satisfaire en réception d’appels.
Profil du participant : Chargé de clientèle, téléconseiller ou collaborateur d’un
service client entrant en fonction ou ayant une courte
expérience
Pré requis : Avoir le goût du service client
Contenu pédagogique :
Réflexion préalable
Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
Définir une charte de bonne conduite
Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins
Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et
esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)
Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement
efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes
Méthode pédagogique : Toute la formation est basée sur des méthodes actives et
participatives.
L'expérience des participants est prise en compte pour la
réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations
reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone)
pour une acquisition rapide des apports théoriques.
Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées
sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils
ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par
exemple).
Les participants peuvent se munir d’aides au dialogue et de cas
clients tirés de leur réalité professionnelle pour les mettre en
en pratique lors des exercices.
Durée : 1 jour
Formation
Lille (Villeneuve
d'Ascq) :
nous contacter
Formation
Douai :
nous contacter
Formation
Valenciennes :
nous contacter
Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque
participant, Synthèse des évaluations de fin de formation aux
entreprises, Assistance illimitée par téléphone ou par mail
offerte
Coût 350 € HT par participant
Demande d'information :
cliquez-ici
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