Objectifs : Professionnaliser son approche client et soigner ses attitudes et son discours pour mieux le satisfaire en réception d’appels.

Profil du participant : Chargé de clientèle, téléconseiller ou collaborateur d’un service client entrant en fonction ou ayant une courte expérience

Pré requis : Avoir le goût du service client

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable
Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
Définir une charte de bonne conduite
Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins

Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)

Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes

Méthode pédagogique : Toute la formation est basée sur des méthodes actives et participatives. L'expérience des participants est prise en compte pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone) pour une acquisition rapide des apports théoriques. Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par exemple). Les participants peuvent se munir d’aides au dialogue et de cas clients tirés de leur réalité professionnelle pour les mettre en en pratique lors des exercices.

Durée : 1 jour

Formation Lille (Villeneuve d'Ascq) :
10 juin 08
18 août 08
14 octobre 08
2 décembre 08

Formation Douai :
3 mai 08
21 juillet 08
18 septembre 08
20 novembre 08

Formation Valenciennes :
24 juin 08
26 août 08
22 octobre 08
12 décembre 08

Documents remis : Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant, Synthèse des évaluations de fin de formation aux entreprises, Assistance illimitée par téléphone ou par mail offerte

Coût 350 € HT par participant

Demande d'information : cliquez-ici
 

Bulletin d'inscription : cliquez-ici