Objectifs : En émission d’appels, établir une relation professionnelle adaptée avec un client potentiel pour obtenir un rendez-vous.

Profil du participant : Tout collaborateur ayant à prendre des rendez-vous dans une démarche commerciale performante et de qualité

Pré requis : Avoir des aptitudes commerciales et le goût du challenge

Contenu pédagogique :

Réflexion préalable
Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
Définir une charte de bonne conduite
Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins

Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)

Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes

Le déroulement de l’action commerciale
Adapter son scénario et préparer son objectif
Passer les barrages
Se présenter et identifier l’interlocuteur : attirer l’attention grâce à une présentation complète, précise et soignée
Découvrir : savoir préparer la première question pour engager le dialogue
Argumenter : construire un entretien court et clair
Lister, analyser et traiter les objections : maîtriser les règles de traitement des objections
Consolider le rendez-vous et conclure
S’adapter à tout interlocuteur : B to C, B to B etc.

Méthode pédagogique : Toute la formation est basée sur des méthodes actives et participatives. L'expérience des participants est prise en compte pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation du magnétophone) pour une acquisition rapide des apports théoriques. Les participants sont amenés à réfléchir et apporter des idées sur des thèmes soulevés ainsi qu’à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants (aides au dialogue par exemple). Les participants peuvent se munir d’aides au dialogue et de cas clients tirés de leur réalité professionnelle pour les mettre en en pratique lors des exercices.

Durée :
2 jours dont 1 jour sur les fondamentaux de la relation client par téléphone

Dates :
Formation Lille (Villeneuve d'Ascq) :
12-13 mai 2008
17-18 juillet 2008
11-12 septembre 2008
17-18 novembre 2008

Formation Douai :
7-8 avril 2008
17-18 juin 2008
13-14 octobre 2008
3-4 décembre 2008

Formation Valenciennes :
22-23 mai 2008
23-24 juillet 2008
17- 18 septembre 2008
26-27 novembre 2008

Documents remis
Support pédagogique et attestation de stage à chaque participant, Synthèse des évaluations de fin de formation aux entreprises, Assistance illimitée offerte par téléphone ou par mail.

Coût : 700 € HT par participant pour les 2 jours

Demande d'information : cliquez-ici
 

Bulletin d'inscription : cliquez-ici